Karl-Magnus Spiik

MOT on tehnyt erinomaisen ohjelman lääkäreistä ja hoitajista, jotka irtisanoutuivat konsultoinnin takia. Ohjelman katsominen innosti ja samalla hirvitti.

Se innosti, koska näytti miten etätyö voi toimia hoitotyössä; miten se lyhentää jonoja, vähentää henkilöstön työtaakkaa, yksinkertaistaa rutiinitehtävien hoitamista, nopeuttaa ja parantaa asiakaspalvelua.

Se hirvitti, koska antoi niin järkyttävän kuvan konsulttien toiminnasta; se paljasti konsultoinnin asenteelliset ja toiminnalliset ongelmat. Pahimmillaan esiin nostetut toimintatavat pilaavat koko konsulttikunnan maineen.

Olen toiminut konsulttina ja valmentajana yli 35 vuotta ja ollut mukana johtamiskulttuurien ja toimintatapojen uudistamisessa sekä yksityisellä että julkisella puolella. Etätyö on nykypäivän loistava ratkaisu ja lisäapu lähes kaikilla työpaikoilla – kunhan se otetaan käyttöön oikealla tavalla.

Ohjelman lopussa konsulttiyrityksen toimitusjohtaja kertoo kokonaishyödyistä ja hän tiesi mistä puhui. Pyrkimykset ja asiat -puoli ovat ok. Niistä on kysymys. Mutta ohjelman alun videopätkässä sama TJ on uhmaava ja ylimielinen. Esityksestä huokuu vahva ego, joka sanoo ”Minä tiedän! Minä olen oikeassa!” Videossa TJ väittää, että 90 % tapauksista voidaan hoitaa etänä. Miten koulutettu erikoislääkäri voi olla sitä mieltä? Terve järki jo sanoo, ettei se ole mahdollista. Lisäksi lukuisat tutkimuksetkin osoittavat, miten suuri tunne-  ja jopa parantava vaikutus lääkärin kohtaamisella on asiakkaalle; erityisesti yksinäisille ja vanhemmille ihmisille. Sama mahdottomuus koskee tiukkoja tavoitteita: 30 asiakastapausta/pv ja asiakkaan tapaamisen aika 6 minuuttia.

Vastaavia pakollisia tavoitteita tehtailtiin asiakaspalveluyrityksiin 25 vuotta sitten. Kunnes irtisanoutumisten ja henkilökunnan pahoinvoinnin takia lopulta ymmärrettiin, että tietoa oli hyvä koota ja tehdä tilastoja. Mutta niistä ei tehty tavoitteita, vaan niiden avulla pystyttiin paremmin ohjaamaan resursseja ja tekemään toiminnasta joustavan sekä henkilöstön että asiakkaiden kannalta.

Toimintatapojen kehittäminen ja etähoito ovat hyviä ratkaisuja, mutta konsulttiyrityksen toteutustapa on ala-arvoista, nöyryyttävää ja ihmisarvoa loukkaavaa. Ilmeisesti osa konsulteista toimii samalla ylimielisellä asenteella kuin toimitusjohtajakin. Yksittäistapauksissa voi olla kyse henkilökemiasta, mutta lukuisat ohjelman esimerkit henkilöstön pahoinvoinnista, irtisanoutumisista ja potilasturvallisuuden vaarantamisesta, kertovat konsulttiyrityksen runnovasta tyylistä ja ilmeisesti myös johtamiskulttuurista. Tähän asenteeseen viittaa myös eettisesti kyseenalainen kaksoisrooli, jossa konsultoinnin synnyttämään tarpeeseen ja henkilöstön vajaukseen myydään saman yrityksen palveluja.

Konsulttitoimisto toteuttaa ikivanhaa ns. tuotantokeskeistä johtamiskulttuuria, jossa palvelun tuottaja tyrkyttää asiakkaalleen itselle taloudellisesti parhaiten kannattavaa ja tuottavaa palveluaan.

Asiakaskeskeinen johtamiskulttuuri lähtee aina palvelua ostavan organisaation todellisista tarpeista, jossa konsultin tehtävänä on myös varmistaa, että kehittämisprosessia ohjaa organisaation tarkoitus ja olemassaolo. Käytännön ratkaisut sovitaan yhdessä siten, että henkilöstö voi sitoutua uuteen ja varmistaa palvelun laadun ja toimivuuden. Missä on annettu tai kuka on antanut terveyskeskusten konsulteille oikeuden osallistua kokouksiin ja määrätä yksipuolisesti asioita?

Konsultointi on palvelutehtävä, johon erittäin harvoin kuuluu määräysvalta. Järkyttävältä kuulosti myös ohje pakottaa potilaat istumaan pitkään odotustilassa, jotta oppivat lähestymään puhelimitse tai netin kautta. Menettely on asiakkaiden kiusaamista. Oikeampi tapa olisi odotustilassa opastaa asiakkaita puhelimen käytössä, nettivarauksen ja oirekartoituksen tekemisessä.

Jotain on myös pahasti pielessä, jos lääkärit kokevat, että joutuvat toimimaan vastoin ammattietiikkaansa.

TJ:n mainitsema tavoite, että 90 % hoidoista voidaan tehdä etänä, vähentää varmasti jonoja. Mutta mikä vaikutus sillä on lääkäreiden osaamiseen, kun vuosien mittaan kertynyt hiljainen tieto ei enää siirrykään kokeneemmilta nuoremmille. Vertaistuki ja vertaisoppiminen on etätyöstä, netistä ja tekoälystä huolimatta erittäin tärkeä tulevaisuudessakin. Olemme ihmisiä, emme koneita. Lisäksi monen sairauden taustalla on henkisyyteen ja mielenterveyteen viittaavia tekijöitä. Nykypäivän valveutunut lääketiede pyrkii entistä enemmän poistamaan sairauksia eikä vain niiden oireita.

Ohjelma lopussa TJ sanoi, että terveyskeskusten ilmapiiri on kauan ollut huono ja hän on oikeassa. Sitä suuremmalla syyllä konsulteilla pitää olla taitoa ensin kuunnella ihmisiä ja purkaa paineita, seuraavaksi saada henkilöstö keskustelemaan keskenään ja kyseenalaistamaan vanhoja käytäntöjään. Tällaisella tavalla edeten etähoito ja tiimityöskentely otetaan jopa ilolla vastaan.

Uusien ideoiden ”myyminen” henkilöstölle on haastava ja vaativa tehtävä. Pätevästä konsultista ei voida edes puhua, jos riittää että mennään paikalle ja määrätään uusia käytäntöjä ihmisille, jotka ennestään jo ovat stressaantuneita ja voivat huonosti. Kun henkilöstöille lisäksi näytetään erilaisilla mittauksilla heidän työyhteisönsä ongelmat, rikotaan ikivanhaa viisautta: ”Älä lyö lyötyä!” Muutostilanteissa ihmiset pitää innostaa uuteen eikä syyllistää vanhasta.

Saneerauksia eli pakkomuutoksia tarvitaan joskus, mutta terveyshuolto on niin suuri, tärkeä ja herkkä kokonaisuus, että sellaisen käyttäminen on harkittava erittäin huolella. Jääräpäitä ja muutosvastaisiakin löytyy, mutta heitä on yllättävän vähän, kun konsultoinnin keinot ovat oikeita.

Linkissä on esimerkkejä vastaavista muutosprojekteista.

Esimerkissä ULKOA SISÄÄN otsikon alla kerrotaan, mitä tapahtui, kun laivayhtiön johtamiskulttuurin muutoksen johtajuus annettiin konsulteille. Kuvassa SISÄLTÄ ULOS otsikon alla kerrotaan, miten konsultti teki kilpailevassa laivayhtiössä saman yhteistyössä henkilöstön kanssa. Viimeinen tarina on terveyskeskuksen johtamis- ja yhteistyökulttuurin muutoksesta.