Kirjoitus julkaistaan elokuussa 2001 Suomen Yrittäjät ry:n lehdessä.
Monet pienet yritykset kokevat uhkaa suurten markettien, tavaratalojen ja postimyyntiyritysten taholta, jotka tulevat markkinoille mm. määrällä ja hinnalla. Liian helposti yrittäjä säikähtää tätä kilpailutilannetta ja passivoituu. Kun suuret hyökkäävät, vedetään pää alas ja mennään poteroon piiloon. Asiat tehdään kuten ennenkin ”eihän tässä muukaan auta”, ja toivotaan että kauppa kuitenkin käy. Se on väärä tie. Yritykset elävät jatkuvassa kilpailutilanteessa ja kuten urheilussakin, kilpailijan toimenpiteisiin pitää vastata. Erityisesti pitää miettiä mitä sellaisia keinoja yrittäjällä on käytössään, joita kilpailijoilla ei ole. Ja keinoja löytyy paljon, kunhan ne otetaan käyttöön.
PALVELUHALU JA PALVELUTAITO
Aito, aktiivinen ja ystävällinen palvelutaito puuttuu edelleen liian monesta yrityksestä. Tuttuja asiakkaita tervehditään yleensä iloisesti ja heidän kanssaan jutellaan. Mutta uusia ja vieraita asiakkaita ei osata kohdata tavalla, joka nopeuttaisi pysyvän asiakassuhteen syntymistä. Kuitenkin juuri uudet asiakkaat tarjoavat mahdollisuuden laajentaa vakioasiakkaiden määrää. Ihmisen avoin ja lämmin lähestyminen on taito, jota voi harjoitella ja oppia kuten muitakin taitoja. Jokainen voi muistella miten vaikeaa pyörällä ajaminen oli ensimmäisellä kerralla. Mutta kun emme lannistuneet, vaan yritimme uudestaan, lähti taito kehittymään. Autokatsastus on hyvä esimerkki siitä, miten asennemuutoksella tehdään jopa ihmeitä asiakaspalvelussa.
Asiakassuhteen solmiminen liikkeessä alkaa tervehtimisestä. Jokainen asiakas pitää huomata heti hänen tullessa sisään. Tämä ei tarkoita, että mennään kädestä sanomaan ”päivää”, vaan katsekontakti ja pään nyökkääminen riittävät. Jos asiakas on kuuloetäisyydellä sanotaan myös: ”hei, huomenta, päivää…” iloisesti. Vaikka on kiire tai jokin asia harmittaa, niin aina voi ottaa kasvoilleen ystävällisen ilmeen. Se ei vaadi ihmeellisiä taitoja. Se edellyttää tahtoa ja ymmärrystä, että jokainen asiakas maksaa osan palkastamme, ja siksi haluamme tervehtiä ja palvella häntä hyvin. Tätä kutsutaan palvelun ammattilaisuudeksi. Suomalaiset ovat yleensä huippuammattilaisia työssään, mutta palvelutaidossa amatöörejä. Asiakkaita tervehditään kun huvittaa, mutta jos ei huvita niin ei tervehditä. Henkilökohtaisten tunteiden annetaan vaikuttaa liikaa palvelutilanteeseen, ja se on amatöörimäistä käyttäytymistä.
TAVOITE JA SUUNNITTELEMINEN
Jos ihminen ei tiedä työnsä tavoitetta, on se sama kuin pyytäisi korkeushyppääjää suoritukseen, mutta hänelle ei kerrotakaan missä rima on: ”Hyppää vaan oikein h…tisti, niin kyllä hyvää tulee!”. Tämä ei motivoi. Tavoitteen puute ei saa ihmistä yrittämään toisissaan, ja työt tehdään rutiinilla. Haasteellinen tavoite käynnistää henkisiä voimavaroja, joiden merkitys kaupankäynnissä on toisinaan erittäin suuri, vaikka sitä ei pystytä mittamaan. Kysymys on tunteista, ihmisten aidosta kohtaamisesta ja innostuksen siirtymisestä myyjältä asiakkaalle.
Jokaisen liikkeenharjoittajan kannattaisi määritellä joka viikolle tuote tai palvelu, jota kaikki myyjät ehdottavat asiakkaille. Tämä ei ole tyrkyttämistä, vaan tiedon jakamista. Suurin osa auton omistavista ihmisistä tietää miten tärkeää auton toiminnalle ovat vuosihuollot. Mutta moniko on tullut ajatelleeksi, että esim. pyöräkin tarvitsee huoltoa. Tämän tiedon kertominen asiakkaalle lisää hänen ymmärrystään, ja jossain vaiheessa hän tuo ehkä oman sekä koko perheen pyörät huoltoon. Tuloksia ei pidä odottaa heti. Tiedon suunnitelmallisella jakamisella me muokkaamme maaperää. Tulokset syntyvät ajan kanssa. Voi vain kuvitella miten paljon liiketoimintaa saataisiin aikaan 5 vuoden kuluttua, jos tästä päivästä alkaen jokainen pyöräkaupan myyjä jakaisi tätä tietoa asiakkaille. Kaikki yrittäjät voivat miettiä minkälaista huoltoa tai muuta palvelua voidaan säännöllisesti tarjota asiakkaille.
Lähetän itse kaikille asiakkaille pari kirjettä vuodessa. Kirjeet eivät myy mitään, mutta herättävät vastaanottajat ajattelemaan niitä asioita, jotka liittyvät yritykseni toimintaan. Jokaisen lähettämiskerran jälkeen saan muutamia yhteydenottoja, jotka johtavat tilauksiin. Yksikin tilaus kattaa moninkertaisesti kirjoittamisen ja lähettämisen vaivan ja panostukset. Kirjeet muistuttavat muillekin yrityksemme olemassaolosta, ja kun heille tulee joskus tarvetta, pääsen mahdollisesti kilpailemaan ko. työstä.
ASIAKASREKISTERI JA JÄLKIHOITO
Kun kysyn yrittäjätilaisuuksissa miten monella on toimiva asiakasrekisteri, nousee yleensä vain muutamia käsiä. Tämä voi olla uhka yrityksen toiminnalle. Tulevaisuudessa pientenkin erikoistuneiden yritysten on osattava pitää kiinni asiakkaistaan, tuotettava heille käynnin yhteydessä hyviä kokemuksia, ja muistutettava olemassaolostaan. TV-, radio- lehti-, internet- ja kaikki muukin mainonta kertoo jatkuvasti tavaroista ja palveluista. Tämä viestintä ylläpitää ja luo tarpeita. Mutta se ei tarkoita, että kun esim. joku market mainostaa tuotetta, asiakas menee juuri sinne sitä ostamaan. Mainonta saattaa synnyttää ostohalua, joka ohjautuu yrittäjän liikkeeseen, koska siellä oli viimeksi mukavaa käydä ja koska sieltä on pidetty yhteyttä.
Tällä tavalla suurten kilpailijoiden mainonta ja markkinointitoimenpiteet eivät olekaan aina meitä vastaan, vaan voivat jopa vauhdittaa yritystoimintaamme. Saan itse silloin tällöin kyselyjä, jotka on saanut aikaan jonkin suuren konsulttitoimiston yhteydenotto asiakkaaseen. Asiakkaat ovat todenneet, että tarvetta on olemassa. Sen jälkeen he miettivät kuka työn voisi tehdä. Tottakai ko. suuri yritys on etusijalla, ja johtaa kilpailua tässä vaiheessa. Mutta olen vahvoilla, jos heidän laatunsa ei ole aikaisemmin täysin tyydyttänyt asiakasta ja oma laatuni on.
Asiakasrekisterin luominen ja ylläpitäminen vaatii työtä, mutta rohkenen väittää, että panostus kannattaa kunhan käytämme rekisteriä taitavasti. Eräs kauppias kertoi kerran lähettäneensä 150 joulukorttia asiakkailleen, ja sai vaimoltaan moitteet siitä miten hän tuhlasi yrityksen rahoja. Koko kevään aikana kävi asiakkaita kiittämässä kortista, ja yksi muisti sen vielä juhannuksenakin. Kun kysyin paljonko hän arvioi saaneensa lisää myyntiä, hän vastasi ”paljon, mutta sitä on vaikea arvioida”.
Jokaisen suuremman kaupan jälkeen kannattaa soittaa asiakkaalle noin kuukauden kuluttua. Ensinnäkin on mukavaa kuulla kiitosta, jos asiakas on ollut tyytyväinen. Jos hän on taas ollut tyytymätön, on se vielä tärkeämpää saada tietää. Todennäköisesti saamme asiakkaan käymään uudestaan, voimme korjata tilanteen, ja lopputuloksena meillä on entistä tyytyväisempi asiakas. Lisäksi voimme ennen puhelua miettiä jotain lisätarviketta tai palvelua jota ehdotamme. Kuvitelkaa miltä asiakkaasta tuntuu, kun teemme näin, kun välitämme hänestä ja hänen tyytyväisyydestään. Suurilla kilpailijoilla ei ole mahdollisuutta toimia näin henkilökohtaisesti.
JOKIN PIENI LISÄ
Palvelussa puhutaan pienestä lisästä, joka jää asiakkaan mieleen. Näitä kannattaa miettiä yrityksissä viikko- tai kuukausitasolla. Mitä teemme tai mitä annamme tällä viikolla asiakkaille, joka yllättää hänet ja jää mieleen? Kun asiakas saapuu liikkeeseen, hänellä on määrättyjä odotuksia. Hyvä palvelua on sitä, että nämä odotukset täyttyvät. Loistavaa palvelua on, kun ne ylitetään.
Tilasin kerran sähkömiehen asentamaan erään laitteen veneeseeni. Hän asensi laitteen ja siivosi jälkensä. Tätä ei ollut tapahtunut kenenkään remonttimiehen kohdalla aikaisemmin. Autokaupassa sain tilauksen yhteydessä pienoismallin pojalleni. Huollon yhteydessä auto pestiin veloituksetta. Parturi antoi hyvälaatuisen kamman. Kenkäkaupassa sain uusia neuvoja miten nahkakenkiä kannattaa huoltaa. Matkatoimistossa yksi myyjä antoi ystävällisesti esitteitä, mutta toinen kertoi tarkemmin parhaista vaihtoehdoista. Optikolta sain mikrokuituliinan ja selvityksen miksi ja miten sitä kannattaa käyttää. Toisella kerralla sain valita kotelon. Vaatekaupassa sain vaatteita kotiin kokeiltavaksi. Videoliikkeessä opastettiin hankkimaan toisenlainen kamera, joka oli hinta-laatusuhteessa parempi kuin se jota olin ajatellut.
Vastaavia esimerkkejä on lukuisia. Joskus ne maksavat yritykselle jotain, joskus ne ovat vain tekemistä eli palvelua. Kun olen jälkeenpäin miettinyt omaa asiakaskäyttäytymistäni, ovat juuri nämä pienet asiat saaneet minut palamaan ko. yritykseen. Kortin ja postimaksun hinnalla, 20 mk:n tavaralla, ystävällisellä neuvolla, pienellä lisävaivalla… olen tehnyt sen jälkeen ko. liikkeessä tuhansien markkojen ostoksia. Tämä on tietysti edellyttänyt, että perusasiat ovat olleet kunnossa: laatu, palvelutaito, toimitusajat, siisteys… eli ne asiat, jotka suuremmilla kilpailijoillakin ovat kunnossa. Jos saan joulukortin, mutta liikkeessä käydessäni ei tervehditä ja ollaan epäkohteliaita, on kortin lähettäminen kohdallani hukkaan heitettyä rahaa.
ULKONÄKÖ
Siisteys ja järjestys myyvät. Miksi käytetyt autot pestään ja vahataan ennen myyntiä? Miksi kodit ja veneet siivotaan ennen myyntiä? Vastaus on itsestään selvä: koska se myy paremmin. Jokainen tämän kirjoituksen lukija voi jonakin päivänä mennä käymään paikkakuntansa liikkeisiin ja antaa arvosanansa niiden siisteydestä ja järjestyksestä. Kuvitelkaa samalla miten tilat houkuttelevat ostopäätösten tekemiseen.
Epäsiisti ympäristö vaikuttaa ihmisiin alitajuisesti: ”koska liike on epäsiisti ja likainen, eivät varmasti sen myymät tavaratkaan ole kovin laadukkaita”. Siivoaminen maksaa vaivan, ja kun se opitaan tekemään säännöllisesti ei sitä hetken kuluttua enää pidäkään minään lisätyönä. Myöskään kaikkea ei pidä säästää. Liiketoiminnassa tavaroiden pitää liikkua ja mitä vilkkaammin ne liikkuvat, sitä enemmän tulee kolikoita kassaan. Arkeologit säästävät kaiken, mutta he eivät teekään bisnestä. Tehkää ”löytölaari” hyllyille jääneistä tavaroista ja asettakaa hinta niin pieneksi, että kaikki menee kaupaksi. Tässä kohtaa ei pidä olla saita, vaan saada tavarat liikkeelle ja tyytyväisiä asiakkaita, jotka tulevat uudestaan. Marketitkin houkuttelevat ihmisiä luokseen tosi halvoilla tavaroita, ja samalla myyvät heille muuta.
HUOLTO, TAKUU, JOUSTAVUUS…
Monet yrittäjät tietävät, että heidän kilpailuvalttejaan ovat monenlaiset huolto- ja varaosapalvelut, joustavuus, nopeus jne. Mutta tietävätkö asiakkaat nämä? Jos yksi tai kaksi TV-mainosta riittäisi ostopäätöstä varten, emme näkisi samoja mainoksia niin usein. Kaikki asiantuntijat ja tutkimukset korostavat, että tunnettavuus edellyttää toistoa. Pienellä yrityksellä on harvoin resursseja suureen mainoskampanjaan, mutta sillä on mahdollisuus kertoa jokaiselle asiakkaalle palveluistaan ja uutuuksista. Omien kokemusteni mukaan tätä ei juurikaan tehdä pienemmissä liikkeissä. Joissakin kysytään: ”saako olla muuta”. Mutta kun en tiedä mitä saisi olla, vastaan ”kiitos ei”. Mutta jos minulle kerrotaan jostain uudesta tuotteesta tai lisäpalvelusta, saatan olla hyvinkin kiinnostunut.