LinkedInissä käydään keskustelua viranomaisten asiakaspalvelusta.
Oma kommentti.
Tässä on yksi esimerkki kiveen hakatusta asenteesta (seminaaripalautteessa): ”Me olemme lakisääteisesti velvollisia tekemään ikäviä päätöksiä, emme asiakaspalvelijoita!”
Ko. henkilö oli mukana koko päivän valmennuksessa, jossa tarkastelimme asiakaspalvelua ja ihmisen kohtaamista monelta kannalta. Erityisesti keskustelimme ryhmän omien esimerkkien pohjalta, mitä tämä tarkoittaa viranomaisen työssä. Ryhmässä oli 30 osallistujaa, joista muut pitivät päivää antoisana ja ”silmiä avaavana”.
Kun asenne on lukossa niin se vain on. Kasvatustieteen professori Kirsti Lonka: ”Moni vastustaa muuttumista, mutta oppiminen on muuttumista ja sisäisten mallien kehittämistä. Ajatus, joka oli hyvä kymmenen vuotta sitten, ei toimi enää. Ihminen on aivokuollut, jos yhä yrittää sitä samaa. Vauvan aivot ovat supersopeutuvat. Aikuiset ovat koppavia ja luulevat tietävänsä kaiken.”
Kaikki viranomaiset saavat palkkansa kansalaisilta eli ”asiakkailtaan”. Edustajiensa ja yhteisten sopimusten (valtion) kautta viranomaisille on määritelty yhteiskunnallisesti tärkeä valvontatehtävä, jotta kokonaisuus toimii oikeudenmukaisesti ja pelisääntöjä noudatetaan. Näin asian ymmärtävät nykyään useimmat viranomaiset (esim. verottaja ja poliisi), jotka molemmat joutuvat tekemään ikäviä ratkaisuja. Entistä enemmän viranomainen pyrkii toiminnassaan ymmärtämään ja opastamaan ”asiakkaitaan”, jotta nämä jatkossa osaavat toimia oikein. Tämän näkemyksen tulee olla rakenteiden muutamisen ja kehittämisen taustalla.